تلفیق و یکپارچه سازی CRM و مرکز تماس تلفنی VOIP

تلفیق و یکپارچه سازی CRM و مرکز تماس تلفنی VOIP

پلت‌فرم‌های مدیریت ارتباط با مشتری ( CRM) یک ابزار حیاتی  ویژه کسب و‌کارها برای پیگیری تعاملات خود با مشتریان احتمالی و مشتریان واقعی است. تلفیق و یکپارچه‌سازی CRM به اشخاص ثالث مانند ارائه دهندگان VoIP اجازه می‌دهد تا حساب CRM شما را با سیستم تلفن تجاری خود متصل کرده و داده‌ها را بین دو پلت‌فرم تبادل کنند.

اما این تلفیق و یکپارچه سازی CRM و VOIP چه سودی برای کسب‌وکار و تجارت شما دارد؟

قبل از اینکه به جواب این سوال برسید در وهله اول باید بدانید که VOIP به تنهایی برای یک کاربر غیر متخصص خالی از مفهوم است و برای او واضح نیست و صرفا می‌تواند از تجهیزات فیزیکی مثل گوشی تلفن استفاده کند اما با تلفیق و یکپارچه‌سازی VOIPو CRM می‌تواند به قابلیت‌های نرم‌افزاری VOIP دسترسی پیدا کند و قادر است که آن را کنترل و مدیریت کند. قبل از اینکه به بحث تلفیق VOIP و CRM برسیم باید با ساز و کار مرکز تماس تلفنی VOIP آشنا شوید سپس به تفضیل ثمره این تلفیق و یکپارچه‌سازی را مطرح خواهیم کرد.

ویپ (voip) چیست و چگونه کار می‌کند؟

VOIPمخفف کلمه (voice over IP)  است و دقیقاً همانطور که از نامش پیداست به فناوری انتقال صدا بروی پهنای باند اینترنت اشاره دارد. با استفاده از VoIP می توانید تماس صوتی را از طریق اتصال پهنای باند برقرار کنید. برخی از سرویس دهند‌ه‌های VoIP به شما امکان می دهند با افرادی که از همان سرویس استفاده می کنند تماس بگیرید، اما برخی دیگر ممکن است امکان تماس با هر فردی را به شما بدهند.

صوت یا صدای انسان سیگنالی آنالوگ است. از اینرو در مبدأ از یک مبدل سیگنال آنالوگ به دیجیتال، استفاده می‌شود. با توجه به اینکه صوت می‌ بایست جهت انتقال از طریق شبکه IP به بسته‌‌هایی از جنس دیتا تبدیل شوند، دیجیتال شدن سیگنال صوت باید انجام پذیرد.

در طی مراحل تبدیل آنالوگ به دیجیتال، کدک‌‌ها نقش مهمی ایفا می‌کنند. در طرف مقابل پس از دریافت، عمل عکس انجام می‌شود. سیگنال دیجیتال که از طریق شبکه IP انتقال یافته است، در مقصد و توسط یک تبدیل کننده از حالت سیگنال دیجیتال به آنالوگ تبدیل می شود.

صوت از طریق سرویس VOIPبه یک سیگنال دیجیتالی تبدیل و سپس در بستر اینترنت حرکت می‌کند. اگر یک تماس معمولی برقرار شود سیگنال قبل از رسیدن به مقصد به یک سیگنال تلفن معمولی یعنی سیگنال آنالوگ تبدیل می شود. VoIP به شما امکان می‌دهد به صورت مستقیم از رایانه‌ای که تلفن VoIP مخصوص یا تلفن سنتی متصل به آداپتور ویژه را دارد تماس برقرار کنید.

هات اسپات‌های وایرلس در مکان هایی مانند فرودگاه ها، بیمارستان ها، کافه‌ها و غیره به شما امکان اتصال به اینترنت را می‌دهد و می‌تواند شما را قادر به استفاده از سرویس VoIP بی سیم کند. تمام سیستم های تلفن VoIP صدای شما را به بسته‌های کوچک داده تبدیل می‌کنند. گیرنده، این بسته‌ها را از طریق اینترنت دریافت می‌کند. در پایان آنها گیرنده داده‌ها را به صدای شما رمزگشایی می‌کند.

موارد مورد نیاز برای (VOIP)

اول باید به یک اینترنت پر سرعت مجهز باشید که این می‌تواند از طریق مودم یا سرویس‌های پر سرعت مانند شبکه محلی ممکن شود. سپس به یک رایانه، آداپتور یا تلفن مخصوص نیاز دارید. برخی از سرویس‌های VOIP صرفا بروی کامپیوتر یا یک تلفن مخصوص VOIP کار می‌کنند.

سایر دیوایزها به شما این امکان را می دهند که از یک تلفن سنتی متصل به یک آداپتور VOIP استفاده کنید. اگر از رایانه خود استفاده می‌کنید تعدادی نرم افزار یا یک میکروفون ارزان قیمت تهیه کنید. فیش تلفن‌های VoIP مستقیماً به اتصال پهنای باند شما وصل می‌شوند و تقریباً مانند تلفن سنتی کار می‌کنند. اگر از تلفنی با آداپتور VoIP استفاده می‌کنید، می توانید درست مثل همیشه شماره گیری کنید، و ارائه دهنده سرویس نیز ممکن است یک بوق آزاد هم در اختیار شما قرار دهد.

محاسن و معایب ویپ (VOIP)

برخی از محاسن:

• کاهش هزینه‌های مکالمه:

یکی از مزیت‌های اصلی استفاده از سیستم‌های تلفنی مبتنی بر VOIP کاهش هزینه‌های‌تلفن برای سازمان ها و شرکت‌ها می‌باشد. با استفاده از آن هزینه مکالمه بین شعب مختلف رایگان خواهد بود حتی اگر شعب بین اللملی داشته باشید.

• ارتباط آسان بین دفاتر گوناگون:

با بهره‌گیری از کاربرد‌ها و امکانات VOIP ویپ دیگر لازم نیست برای ارتباط با سایر دفاتر خود از خطوط شهری استفاده کنید و یا برای ارتباط با شخص مورد نظر خود چند دقیقه معطل شوید‌، شما می‌توانید همانند اشخاص داخل شعبه خود آنها را مستقیم  شماره‌گیری کنید.

• دریافت و ارسال فکس:

یکی دیگر از مزیت‌های VOIP امکان دریافت و ارسال فکس بدون استفاده از دستگاه فکس است.

• امکان تماس تصویری:

با استفاده از سیستم های مبتنی بر VOIP  می توانید یک کنفرانس تصویری خوب داشته باشید در صورتی که با سیستم‌های آنالوگ می توان تماس صوتی برقرار کرد.

• تهیه گزارش:

 می‌توانید از امکانات گزارش‌گیری VOIP در سطوح مختلف کسب و کار خود استفاده نمایید ، به عنوان مثال می توانید کارکرد دقیق ( شامل زمان مکالمه شماره‌هایی که به آنها تماس گرفته شده ) پرسنل را به تفکیک  داشته باشید .

• ضبط مکالمات:

یکی از پرکاربردترین ویژگی‌های VOIP این است که شما می‌توانید به راحتی مکالمات را به تفکیک ضبط کنید.

• صف انتظار:

با استفاده از این ویژگی، در صورت اشغال بودن خط شما، تماس های مخاطبان شما از دست نرفته بلکه در صف قرار داده می شوند تا به هنگام آزاد شدن شماره شما، تماس برقرار شود.

برخی از معایب:

• برخی از سرویس‌های VoIP در حین قطع برق کار نمی‌کنند و ممکن است ارائه دهنده سرویس توان تهیه نسخه پشتیبان را نداشته باشد.
• همه سرویس‌های VoIP از طریق شماره خدمات اورژانسی به طور مستقیم به خدمات اورژانسی متصل نمی‌شوند.
• سرویس دهندگان VOIP معلوم نیست که به طور مستقیم خدمات پشتیبانی ارائه بدهند یا ندهند.
• VOIP با استفاده از برق کار می‌کند، اگر احیانا برق قطع شود در سرویس VOIP شما دچار اخلال می‌شود.
• VoIP مستعد ابتلا به کرم ها، ویروس‌ها و هک‌ها است، اگرچه این موارد بسیار نادر است و توسعه دهندگان VoIP برای مقابله با این کار روی رمزگذاری VoIP کار می‌کنند.

تلقیق نرم افزار CRM با مرکز تماس تلفنی VOIP

بسیاری از شرکت‌ها پیشرو و آینده‌نگر به هنگام یافتن راه‌هایی برای گسترش روابط تجاری خود و ارتقای رشد در زمینه کسب‌وکار، تکنولوژی‌های به‌روزی را به کار می‌گیرند. در دنیای دیجیتالی امروز ارتباط مخابراتی چیزی فرای ارتباطات رفته است. در‌حالی که روز به روز بر تعداد شرکت‌هایی که به دنبال اتخاذ فناوری ارتباطی مدرن مانند VOIP‌ می‌باشند، افزوده می‌شود. کار برقراری ارتباط با مشتریان و نظارت بر نیازهای آنها اغلب با استفاده از نرم افزارCRM (مدیریت ارتباط با مشتریان) پیشرفته انجام می‌شود.

تلفیق و یکپارچه‌سازی نرم‌افزار CRM و VOIP به سرویس دهندگان VOIP این امکان را می‌دهد که به وسیله پیاده‌سازی سیستم‌های تلفنی تجاری، با اکانت‌های CRM مشتریان خود در ارتباط باشند و داده‌ها و اطلاعاتی را مابین دو پلت‌فرم جابه‌جا کنند. بگذارید مزایای نرم‌افزار CRM و یکپارچه‌سازی سیستم تلفنی و مدل‌های ارتباط هوشمند در فضای کسب‌وکار را بررسی کنیم.

مفهوم کلی تلفیق و یکپارچه‌سازی نرم‌افزار CRM و مرکز تماس تلفنی VOIP

به طور کلی، سیستم‌های CRM(مدیریت ارتباط با مشتری) بستری (platform) برای مدیریت، سازماندهی و پیگیری تعامل یک شرکت با مشتری‌های موجود یا بالقوه و شرکای تجاری، نمایندگان و سایر مخاطبین فراهم می‌کند. از اینرو هنگامی که تمرکز بر روی حفظ مشتری و رشد کسب‌و‌کار باشد، نرم‌افزار CRM بستر مناسبی برای تحلیل و بررسی اطلاعات و داده‌های مشتری است. اتصال نرم افزار CRM به تلفن VOIP از طریق دریافت منابع اطلاعات موجب ایجاد یک فرایند خودکار پاسخگویی می‌شود که این فرآیند می‌تواند اطلاعاتی که به مشتری ارتباط دارد و مکالمه‌های قبلی را بلافاصله در اختیار بگذارد که همین امر باعث می شود کارکنان از همان ابتدا با اطلاعات دقیق و کاملی به مشتریان خدمت‌رسانی کنند.

با تلفیق راهکارهای پیشرفته تکنولوژی VOIP در نرم‌افزار CRM شدت در بهبود ارتباطات و بهره‌وری کارکنان افزایش پیدا می‌کند. ثمره این ادغام و یکپارچه‌سازی مجموعه فعالیتها و تاریخچه‌های معاملات مشتری را امکان پذیر می‌کند، بنابراین برای بازاریابی و فروش هدفمند کارآمد پروفایلهایی را ایجاد کنید. در این سیستم ها با استفاده از امکانات تلفن گویا و برقرار نمودن ارتباط آن‌ها با بانک های اطلاعاتی که در نرم افزار CRM طراحی و ذخیره سازی شده است، می توان امکان پاسخگویی هوشمند به مراجعین و مشتریان تلفنی را به وجود آورد.

نرم افزار CRM با ذخیره‌سازی خیل عظیمی از اطلاعات و داده‌ها به کمک کسب‌و‌کارها می‌رود و به آنها این امکان را می‌دهند تا دید بهتری نسبت به مشتریان خود داشته باشند.

مزایای استفاده از تلفیق VoIP-CRM در تجارت و کسب‌وکار

با تکامل مداوم ابزارهای CRM (مدیریت ارتباط با مشتری) و سیستم‌های تلفنی کسب‌و‌کار، شرکت‌های مشتری مدار نقش خاصی را دارند تا از مزایای قابل توجهی در تعدادی از سناریوهای تجاری استفاده کنند.

روی‌هم‌رفته VoIP عموما برای تماس‌های تلفنی معمولی و ارتباطات click to call با مرکز تماس، همچنین برای کار از راه دور و معاملات تجاری استفاده می‌شود. ادغام و اتصال مرکزتماس تلفنی VOIP و نرم‌افزار CRM به طور قابل توجهی منجر به ایجاد رابطه مشتری با یک رویکرد بازاریابی منحصر به فرد می‌شود.

تلفیق و یکپارچه‌سازی VOIP و CRM توسط سرویس دهندگان برتر VOIP انجام ‌می‌شود که مزایای زیر را به همراه دارد:

• بهبود خدمات مشتری

دسترسی به موقع به ویژگیهای مفیدی مانند history جستجوی شماره،  historyسفارش، ثبت و ثبت تماس و ورود به سیستم و داده های بصورت واقعی در یک سیستم گردآوری شده به درک بهتر مشتری کمک می‌کند و در نتیجه موجب شکل‌گیری روابط تجاری موفقی می‌شود.

• راه اندازی اتوماسیون برای افزایش بهره‌وری

این یکپارچه‌سازی امکان تنظیم فرآیندهای خودکار مانند ارسال خودکار تماس، به عنوان مثال ، یک ویژگی پیشرفت تماس Find-Me ، Follow-Me را فراهم می‌کند.

• برقراری تماس موثر با مشتری و کارمندان

برخی از واحد‌های تجاری در چندین پلت‌فرم مختلف با مشتریان و کارمندان خود در تعامل هستند. یک سیستم VoIP و CRM یکپارچه امکان پیگیری و نظارت بر فعالیت‌ها در یک سازمان را حتی در هنگام کار از راه دور فراهم می‌کند.

• بازاریابی و پل ارتباطی فروش

داده‌های نرم‌افزارCRM برای تجزیه و تحلیل رفتار مشتری و تدوین استراتژ‌‌های کمپین‌های تبلیغاتی برای بخش بازاریابی شرکت بسیار مهم است. گزار‌ش‌های CRM و داده‌های قیف فروش (sales funnel) باعث می‌شود تا کارکنان بهتر به نیرو‌های فروش کمک کنند. داده‌های تماس تلفیقی VoIP-CRM یک ابزار مفید در ارزیابی اثربخشی راهکارهای مختلف برای ارزیابی مشتری و بهبود تجربه آنها است.

• مدیریت بهتر کارکنان

با کمک راه‌کارهای تلفیق VoIP-CRM ، مدیران تیم فروش قادر به دریافت اطلاعات مفید و مرتبط در مورد عملکرد شغلی هر فروشنده هستند. این اطلاعات و دیتاها در بهینه سازی نیازهای کارکنان‌، نظارت بر فعالیت‌های کارکنان، توزیع حجم کار و ایجاد تغییرات و پیشرفت‌های لازم برای نمایندگان فروش فردی یا کل تیم مفید است.